Qualidade não é perfeição
Qualidade é atender ao que foi combinado. Entregar mais do que o pedido custa tempo e dinheiro sem ninguém ter pedido. Entregar menos gera retrabalho e briga.
Os três momentos da qualidade
O PMBOK trata a qualidade em três movimentos. Em palavras do dia a dia:
| Momento | O que significa | Exemplo |
|---|---|---|
| Planejar | Definir o que é "bom" e como vamos checar | Escrever os critérios de aceitação de cada entrega |
| Garantir | Trabalhar de um jeito que evita o erro | Usar checklist, revisar em dupla |
| Controlar | Conferir se a entrega atende ao combinado | Testar, inspecionar, comparar com o critério |
Passo 1: combine o critério antes
| O que perguntar | Para quem |
|---|---|
| "Como você vai saber que isso ficou bom?" | Quem usa |
| "O que seria inaceitável?" | Quem paga |
| "Há norma ou padrão a seguir?" | Jurídico ou área técnica |
| "Quem dá o ok final?" | Quem paga |
Escreva os critérios em frases que dê para responder "sim" ou "não". "Ficar bonito" não serve. "Aprovado pelo cliente na revisão de sexta" serve.
Passo 2: faça uma definição de pronto
Uma tarefa só está pronta quando passa em uma lista de conferência combinada. No Scrum isso se chama definição de pronto (Definition of Done). Funciona em qualquer projeto. Exemplo para um relatório:
- Dados conferidos com a fonte.
- Revisado por uma segunda pessoa.
- Formatação no padrão da empresa.
- Aprovado por quem pediu.
Passo 3: cheque durante, não só no fim
Revisões curtas ao longo do trabalho custam menos do que consertar tudo no final. Quanto mais tarde o erro é achado, mais caro é corrigir.
Exemplo: reforma de banheiro. Antes de colocar o piso, conferir o nível do chão. Antes de rejuntar, conferir o alinhamento. Corrigir depois exigiria quebrar.
O custo da qualidade
Qualidade tem custo, mas a falta dela custa mais. Costuma-se dividir em quatro tipos:
| Tipo | O que é | Exemplo |
|---|---|---|
| Prevenção | Evitar o erro | Treinamento, checklist, padrão |
| Avaliação | Procurar o erro | Testes, inspeções, revisões |
| Falha interna | Erro achado antes de entregar | Retrabalho do time |
| Falha externa | Erro achado pelo cliente | Reclamação, garantia, perda de confiança |
Em geral, gastar um pouco mais com prevenção e avaliação reduz muito as falhas, principalmente as externas.
Ferramentas simples
- Checklist: lista do que conferir. Barata e eficaz.
- Gráfico de Pareto: ajuda a ver que poucos problemas causam a maioria dos defeitos (a ideia do "80/20").
- Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe): organiza as possíveis causas de um problema.
- PDCA: planejar, fazer, checar e agir. Um ciclo para melhorar sempre.
Aprender com os erros
Ao fim de cada etapa, pergunte à equipe: "O que deu errado e por quê?". Registre e use na próxima. A reunião de retrospectiva serve para isso.
Quando a qualidade exige mudar o que foi combinado, passe pelo processo de gestão de mudanças para não perder o controle do escopo.
Perguntas frequentes
Qualidade é o mesmo que perfeição?
Não. É atender ao que foi combinado, dentro do prazo e do custo.
Qual a diferença entre garantia e controle de qualidade?
Garantia olha o processo: estamos trabalhando de um jeito que evita erros? Controle olha o resultado: a entrega atende ao critério?
Preciso de um plano de qualidade?
Em projetos pequenos, basta uma lista de critérios e uma definição de pronto. Em projetos grandes, vale um plano escrito com responsáveis, métodos de conferência e frequência.